Jaká je nejobtížnější věc ohledně správce prodeje? Přesvědčte kupujícího, že potřebuje tento konkrétní produkt nebo službu. A nejvíce často nezkušený prodejci jsou stykem námitky zákazníků, prostě neví, jak reagovat na takové prohlášení. V důsledku toho kupující opouští a získává podobný produkt od jiného, náročnějšího vyjednavače. Proto je nutné vědět, jak pracovat s námitkami zákazníků v prodeji.
Důvody a druhy námitek
Před začátkem boje s námitkami je třeba pochopit, co jsou nazývány a na jaký typ patří, tj. Snažit se lépe porozumět potenciálnímu kupci. Pokud tomu tak není, pak práce s námitkami v prodeji nebude úspěšná.
Celkově je důvodem námitek pouze jeden - klientovi se ve vaší nabídce nelíbí něco. A zde jsou možnosti: buď je klient nespokojen s navrhovanými podmínkami, nebo prostě nechápe, co je váš produkt (služba) lepší než to, co si kupuje.
Typy námitek jsou také dva - kategorické a neopodstatněné. Při kategorických námitkách klienta nevyhovují vašim podmínkám - ceně, podmínkám, kvalitě atd. V tomto případě kupující vyjadřuje svou nespokojenost v ostré podobě. Vzorek kategorické námitky: "Co si na mě uložil! Stejnou věc považuji za mnohem levnější. " V 80% případů vznikají takové námitky z důvodu nesprávně formulovaného návrhu. Práce s námitkami zákazníka by proto měla začínat přípravou prezentace produktu (služby), je nutné najít jeho výhody oproti existujícím analogům a správně je prezentovat. 20% případů kategorických námitek je dáno touhou klienta vyjednávat.
Nepřímá námitka vzniká, když klient nemá úplnost informací a vysvětluje své odmítnutí spíše spornými argumenty. Příklady takových námitek:
- Před několika lety pracoval s vámi, byl nespokojený.
- Říkají, že máte problémy s doručením.
- Určitě za dva měsíce zvýšíte cenu.
- Zboží je dobré a já bych si vzal, kdyby to mělo ... ".
Práce s takovými námitkami v prodeji je ještě jednodušší, protože zde klient sám pochopí, že jeho argumenty nejsou přesvědčivé. Proto bude směrovat myšlenky kupujícího správným směrem velmi jednoduché. Ačkoli existují případy, kdy klient nemůže dokázat svůj názor, ale vaše přesvědčení se nedá. Možná, že je se svým dodavatelem přátel, takže jen super-výhodné podmínky ho mohou přesvědčit, aby šel na vaši stranu. Existuje také možnost, že ten, koho přesvědčujete, je dopravce.
Po zřízení důvodů a typu námitek můžete pokračovat v boji proti nim.
Technika odpovědi na námitky
Přirozeně nelze brát v úvahu každou situaci, proto existuje řada pravidel, která je třeba dodržovat, aby bylo možné úspěšně překonat námitky.
- Nakažte klienta jako partnera, ne soupeře. Mnoho manažerů podvědomě vnímá komunikaci s kupujícím jako boj. Výsledek, jak vidíte, je mylný. Ve skutečnosti by se námitka měla radovat, protože tak vám klient sám dává příležitost rozptýlit své obavy. Bude mnohem horší, kdyby člověk odešel, a sliboval, že návrh zamyslí.
- Vytvořte emoční kontakt s klientem. Pokud vám kupující věří, pak bude snazší souhlasit s vašimi argumenty a méně bude mít námitky.
- Zkuste se dozvědět více o potřebách klienta. To vám pomůže prezentovat zboží přesně tak, jak potřebuje kupující.
- Upřesněte význam námitky. Člověk si může z různých důvodů stěžovat na vysokou cenu: nemusí mít dost peněz na nákup zboží, nebo možná viděl stejný výrobek za levnější cenu. A pokud zjistíte, že zajištěná osoba je v platební neschopnosti a nabídne mu levnější produkt, můžete klienta urazit a ztratit.
- Podívejte se na skryté motivy. Například námitkou ve formě stížnosti na vysoké náklady na zboží může být kupujícího nejistota u dodavatele (model). Proto je třeba položit další otázky: "Pro vás je cena rozhodujícím faktorem", "Nejste spokojeni pouze s náklady." Obvykle odpovídají na tyto otázky, zákazníci sdílejí své skutečné pochybnosti.
- Nepokládejte se s klientem, ale směřujte jeho myšlenku správným směrem. Čím více zákazníka přesvědčíte, tím více věří v správnost svých vlastních pochybností. Proto s ním souhlaste a okamžitě uveďte své argumenty. Například "Ano, máte pravdu, ale zároveň ...".
- Buďte přesvědčiví. Rozvíjení myšlení, naučení používat metafor, přísloví a řeči v rozhovoru. Takže bude pro vás jednodušší předat vaši zprávu klientovi.
A nakonec jeden vynikající prodejce jednou řekl: "Námitka není ztracená, ale žebřík vedoucí k prodeji."