Zvedněte telefon, vytočte požadované číslo a ... Potom začne dlouhý proces restartu. To se děje s těmi, kteří se poprvé setkali s telefonickou komunikací. Co a jak říkat, jak je nejvýhodnější prezentovat vaši společnost, na zájem, nebo alespoň jen aby bylo slyšet? Umění telefonických rozhovorů řeší téměř všechny tyto problémy.
Jak správně provádět telefonní hovory?
První a hlavní chyba všech, kteří se poprvé setkávají s telefonickou komunikací, je frivolní postoj k významu rozhovoru. Při plné důvěře, že partner nevidí a necítí jej, může člověk říci spoustu zakázaných frází, spáchat s rukama a dokonce i obličejem několik nepotřebných činů a pak se úprimně ptá, proč už klient nechce pracovat se svou společností. Abychom se vyvarovali takových chyb, budeme zvažovat pravidla pro telefonování:
Hlavní problémy
Dlouho předtím, než zvednete telefon a zavoláte, zeptejte se sami několik klíčových otázek:
- jaký je účel této výzvy a jaký výsledek rozhovoru očekáváte?
- můžete bez tohoto volání vůbec?
- jste připraveni mluvit a diskutovat o tomto tématu? Jsou všechny dokumenty na dosah ruky a jsou připraveny všechny argumenty? Koneckonců, partner nebude čekat, až se na něj podíváte v okamžiku rozhovoru;
- jaké otázky se zeptáte? Připravili jste je předem?
- přemýšlejte o tom, jak budete vyjednávat přes telefon? Je to přátelský rozhovor nebo tvrdý tlak?
Etiketa telefonního rozhovoru
V rozhovoru, ve kterém vás partner nevidí, existuje řada pravidel, které porušují, což je považováno za špatnou formu. A nezáleží na tom, kdo je na druhém konci drátu. Chyba může stát vám a vaší společnosti důvěryhodnost. Takže, jaký druh telefonických rozhovorů by měl být z hlediska etiky:
- jestliže vás zavolá, po 2-3 zazvoněných telefoních. Nalaďte, odložte podnikání a vezměte ji;
- mluvit jasně, gramaticky správně, rytmicky a s průměrnou hlasitostí. Sledujte intonaci. Nedovolte dotek ironie, lhostejnosti nebo nadřazenosti;
- uvítat a představit se během každé konverzace. Zjistěte také, jak kontaktovat svého partnera;
- Určete, zda má soupeř čas mluvit;
- Buďte aktivní posluchači, opakujte klíčová slova, objasněte a nezapomeňte zapsat informace;
- Když mluvíte, nic nejezte a neposlouchejte hudbu. To je alespoň ošklivé a zaměňuje vašeho partnera;
- zavolejte, pokud jste slíbili;
- vždy děkuji za volání;
- pokud chybí správná osoba, specifikujte, co byste mu mohli přenést a pokud byste mohli pomoci.
Nezapomeňte, že jakékoli telefonické konverzace a schopnost spravovat je závislé na vaší přátelské povaze a dispozice vůči partnerovi. Dokonce i vy se usmíváte, bude to cítit tvým hlasem.
Etapy telefonických rozhovorů
Absolutně každá konverzace má svou vlastní strukturu: počátek, hlavní část a dokončení. Pokud plánujete obchodní jednání telefonicky, postupujte podle následujícího schématu:
- Vytvoření kontaktu (pokud zavoláte, pozdravte osobu, s níž mluvíte, představte se a požádejte telefon o správnou osobu, pokud vás zavolá pozdravit osobu, s níž mluvíte, představte se a zeptejte se, co by mohlo pomoci)
- Objasnění účelu výzvy. (Uveďte od toho, kdo volá, na jaký předmět volá, pokud zavoláte, sami vymezujete podstatu záležitosti).
- Zákaznický servis nebo zpracování žádosti. V této fázi jsou efektivní telefonní hovory možné, pokud:
- vy nebo váš partner krátce a jasně vysvětlili účel vašeho volání;
- pečlivě naslouchejte partnerovi a zapište potřebné informace;
- pokud potvrdíte partnera, který ho posloucháte pomocí slov "ano", "tak", "zapsat", "pochopit", -
- pokud mi řeknete, jak pomůžete volajícímu a co budete dělat. Můžete přidat frázi: "můžete mě počítat" nebo něco podobného.
- Stanovení výsledků konverzace:
- hlasitě k řečníkovi, k jakému závěru jste s ním přišli;
- Komentujte své akce podle diskuze;
- Souhlasíte s opakovaným voláním, dopisem nebo schůzí.
- Ukončete konverzaci. Telefonní konverzace s klientem lze považovat za kompletní, pokud:
- cíl volání byl dosažen;
- výsledky konverzace byly shrnuty a ohlášeny;
- jste použili některou z komplimentů na rozloučenou: "Děkuji vám za vaše volání", "Rádi vás budeme opět slyšet," "Bylo mi velkým potěšením, že s vámi mluvím (možnost: pomoci vám)" atd.
Telefonické vyjednávací dovednosti přicházejí s časem a zkušenostmi. Hlavní věc, která by měla být dodržována téměř v jakémkoli rozhovoru, je úcta k partnerovi a pozornost k němu. Není nutné mít nadpřirozené dovednosti k úspěšnému telefonnímu rozhovoru. Někdy stačí jen usmívat se na někoho, kdo vás nevidí a vyjádřit jeho přívětivost k němu.